近日，林杰先生向本报反映了他花200多万元买的宝马760Li轿车出现11项电脑故障，经销商不答应退车，而他又不愿意修车的情况。
宝马成“病马”
修？退？两难
修？退？两难
11项故障，顶级车存在质量问题？
林杰先生说他对宝马车是很有感情的，以前开宝马520轿车时，就觉得开起来很舒服。而760Li轿车是宝马的旗舰产品，配备有世界上第一款采用直喷技术的12缸发动机和世界首创的六速自动变速箱，种种先进的高科技应用和豪华舒适的驾驭性使其成为出身名门的顶级车型。去年11月，林先生在哈尔滨汽车博览会上花200多万元买了一辆宝马760Li轿车，经销商是浙江众诚汽车贸易有限公司（以下简称众诚公司）。
今年春节，林先生发现宝马车半夜自动报警，电脑指示灯点亮。节后回到北京，林先生将车送到北京燕宝汽车服务有限公司（以下简称燕宝公司），维修了气囊灯、前机器盖感应器自动报警等故障。
3月份，林先生的车陆续出现“安全气囊功能、安全带张紧器和安全带拉紧力限定器故障”，“个别变速箱故障、变速箱失灵危险报警”，“变速箱挡位N故障”和行驶控制系统报警、安全系统报警、喇叭完全失灵、左右方向灯失灵、方向盘间歇性失灵、刹车间歇性失灵、雨刮器失灵、大灯失灵等11项故障。
诸多“故障”、“失灵”，已经无法保证该车的安全性，特别是刹车失灵和方向盘失灵的故障，不仅严重威胁到车主的人身和财产安全，同时也威胁到他人的人身和财产安全。“变速箱失灵，气囊失控，一点安全保障都没有了。花了200万买车，却出现这么多问题，开的时候没有安全感，这不是花钱买罪受吗？”林先生对记者说。
显然，这些故障不是因为用户使用、维护、保养不当产生的，而是生产制造的问题。在美国甚为权威的《消费者报告》3月份发表的2004年最新排名报告中特别强调，宝马7系列非常不可靠，长期数据显示，每100辆宝马7系列轿车就有42个问题。据林先生介绍，他在哈尔滨的一些朋友买了7系列宝马车后，也都出现了类似问题，可能是宝马公司对中文版电脑控制系统未经严格测试便进行销售。
5月，林先生给经销商众诚公司打电话，以质量问题要求退车。众诚公司不承认车有质量问题，而只是电脑板软件需要升级；他们是卖车的，卖完车后其他的事情就与他们没关系，维修问题可以去找上海的宝马维修公司。
经销商远在杭州，协商退车，鞭长莫及。而升级电脑，进行维修，却因其堂兄林德福的修车遭遇使林先生裹足不前。
3个月坏两次，想退车难上加难
同做医疗投资生意的林德福于去年12月8日在长沙从湖南华洋汽车贸易有限公司（以下简称华洋公司）处购买宝马760Li轿车，仅仅使用了6天，该车便相继出现“刹车自动性失灵”、“减震器失去平衡”、“电子伺服转向系统失灵”、“动态驾驶失灵”、“安全气囊功能失灵”、“雨刮器失灵”等电脑程序故障。林德福随即与经销商华洋公司联系，该公司要求林自行将车运到远在深圳的森那美汽车实业有限公司修理。林德福花费7000余元将车送至深圳进行了修理。
两个多月后，该车再次出现前次问题，并新增了“电子装置失灵，无法继续行驶”、“制动和行驶控制系统失灵”、“行驶舒适性和行车稳定性受限制”等电脑程序故障，车辆完全瘫痪。无奈之下，林德福向华洋公司提出退车和索赔的要求。
华洋公司认为，类似宝马等品牌的进口车，作为经销商是没有直接维修和退换的权力，他们只能把问题反映到德国宝马汽车公司总部请求解决。虽然宝马公司也承认该车的确存在故障，但不属于“人身伤害、重大经济损失”之类的大问题，因而，按照德国宝马汽车公司自行制定的条例，该车仍属于“免费维修两年”的范畴。同时，因此类“小问题”而要求退车或换车，在国内也没有成功先例。
2003年3月26日，德国宝马汽车公司国内最大的代理商——燕宝公司派出两名技术人员到长沙对该车再次进行维修。然而，在进行故障检测过程中，林德福发现技术人员对该车的电脑软件进行了更新和升级，时间长达4个多小时，但最后故障仍未排除。林德福认为，宝马公司修理人员在未告知车主并经车主同意的情况下，使用专用电脑对故障车的核心控制系统进行软件更新和升级，是想掩盖故障车质量不合格的事实。他拒绝再次修理，坚决要求退车和赔偿损失。
随即，湖南新闻媒体对此事进行了大面积的报道，在当地产生巨大影响。4月15日，林德福将两头老黄牛牵至华洋公司门前，欲用“老牛拉宝马”的方式将闲置在该公司的故障车拉到深圳修理，但华洋公司贴出“车展期间，暂停营业”的告示，拒不开门。气愤的林德福在大门前挂起了“病宝马，真伤神”、“这台宝马太差劲”等横幅，现场引起数百人围观。20日，在华洋公司联系下，德国宝马汽车公司总部一名高级别行政官员带领该公司处理公共关系的一名负责人和两名技术人员来到长沙，与林德福进行协商。林德福始终坚持不退车什么都免谈，德方坚持除了退车什么都好说。两方各执己见，谈判不欢而散。
最终，华洋公司和林德福各退一步，以奥迪等几辆其他品牌轿车换掉了宝马760Li。
维修质量难下保票
林杰先生说：“如果没有堂兄的例子，我就去修车了，该电脑升级就去升级。为了不出现同样的问题，我曾要求众诚公司保证修好，修完后不出现类似的和其他的问题，但众诚公司不敢承诺，也不敢保证。”
6月22日，记者与林先生乘这辆宝马760Li轿车去燕宝公司“讨个说法”。
760Li秉承了宝马一贯的豪华尊贵、现代时尚、动感十足的特色，敦厚的车身，醒目的V12标志，豪华的内饰令人惊叹。而加速有力，动力输出均匀，独特的变挡机构以及高速行驶中几乎为零的风噪、路噪，演绎出宝马车最令人称道的驾驶快感与乐趣。然而，在享受顶级轿车的同时，记者一上车就被林先生要求扣上安全带，而在前往位于北京亦庄的燕宝公司的路上，仪表板中央的液晶显示屏上一直显示着“个别变速箱功能有故障。变速箱失灵危险！尽快由BMW售后服务检查。”的信息。
“开这车，我心里总是提心吊胆。”林先生说。
燕宝公司维修接待人员听林先生介绍了故障车情况后说，燕宝公司是宝马车的销售商和维修商，可以将车留下进行维修；如果是对宝马车质量投诉，则需联系德国宝马汽车公司北京代表处。在得知有媒体记者跟随采访后不久，燕宝公司维修部朱汉玫副经理接待了我们。
朱经理说，林先生的车可以先交车间进行检查，维修也好，更换配件也好，都会按照德国宝马汽车公司两年保修的规定执行，这是燕宝公司所能做到的。对林先生提出的维修后不再出现同样问题的要求，朱经理表示，维修完开回去之后还会不会再出问题，这个不能保证。
林先生接着拨通了德国宝马汽车公司北京代表处的电话，负责售后服务的史小姐首先质疑林先生的购车渠道。林先生认为，如果自己所购的车是组装车、走私车的话，在春节后燕宝公司进行的那次维修中就可以看出来了。对林先生提出的维修后不再出现同样问题的要求，史小姐答复说将同燕宝公司进行协商解决。
记者电话采访了众诚公司销售部王经理。他说，用户只要购买了宝马公司的正规车辆，就能在国内四大维修商处得到联保维修，而他们销售的宝马车都是有正规授权手续的。对林先生的车出现故障和要求保证维修质量，王经理的解释是760Li的电脑板是由3000多个芯片组成的，3个月就要做一次软件升级，这是该车型设计上这样要求的，而不是愿不愿意做的问题。
本报将继续关注这一事件的进展。
编后
两年半前的“砸大奔”事件，锤响犹在耳边，长沙便又上演了一场“老牛拉宝马”的活剧，不同的只是主角换成了宝马。“开宝马，坐奔驰”，用户的追捧自然会给名牌企业们“店大欺客”的机会，消费者只好再一次感叹，为什么受伤的总是我？所以，也就难怪这次报道中的林先生要反复强调，只有保证修完不出同样的问题，我才去修。
长期以来，中国汽车产品只保证“修”，而不包“换”，更不包“退”。现在，随着汽车召回制度的出台，“三包”制度也将在年内公布实施，退车、换车将有法可依。然而，从已经能够公布的“三包”条款看，进口车并没有包括在内。在美国，有一个被人们称为“柠檬法”的汽车保用法，专门保护汽车消费者的利益，美国汽车商认为没有考虑到他们的利益，然而美国国会还是通过了该法并一直执行着。我国的“三包”规定的出台也应该听一下消费者的声音和意见，否则，理性维权之路走不通，消费者往往会走向极端。
有人说，高贵品质应该体现在使客户享受尊贵和尊重，而不是让他们接受有恃无恐的傲慢。对奔驰宝马也罢，对其他著名品牌也罢，傲慢终归是要付出代价的。
原文刊登于《消费日报·新消费周刊》2004年6月25日